Reviews zijn erg belangrijk voor bedrijven. Zo zien potentiële klanten namelijk wat anderen vinden van de organisatie. Op basis van recensies maken ze vaak hun keuze om te reserveren of een aankoop te doen. Het is dan ook niet leuk als je een slechte review ontvangt.
In dit artikel ontdek je:
- Hoe je omgaat met een negatieve recensie.
- Wat je het beste kunt zeggen.
- Voorbeelden van goede en slechte antwoorden.
Een negatieve recensie hoeft niet alleen nadelig te zijn. Zo kun je het ook zien als ‘kans’ om je klantbeleving te verbeteren. Het is in elk geval belangrijk om op de juiste wijze te reageren.
Hoe ga je om met een negatieve reviews?
Het krijgen van een negatieve recensie is nooit leuk. Zeker niet als je het hier niet mee eens bent. Toch is het belangrijk om rustig te blijven en niet online een discussie te voeren. Potentiële klanten kijken namelijk mee. Meer dan 90% van je doelgroep bekijkt dan ook eerst reviews voor hun eerste aankoop of reservering.
Wat je het beste kunt doen is de negatieve review bekijken met een positieve instelling. Zo voorkom je dat je gaat wijzen of je gelijk gaat halen. Hiermee probeer je ook de negatieve klantervaring om te draaien.
Houd in ieder geval deze tips in het achterhoofd:
- Blijf kalm en voorkom dat je in discussie gaat.
- Reageer altijd op de review: zo toon je de betrokkenheid aan.
- Kom met een oplossing als dat mogelijk is.
- Neem verantwoordelijkheid: klant is koning.
- Gebruik geen standaard antwoord: maak het persoonlijk.
Heb je het vermoeden dat de review nep is? Bijvoorbeeld doordat het geplaatst is door iemand die geen klant is. Dan kun je proberen om de negatieve review te verwijderen uit Google. Of van een ander platform als je dat gebruikt, zoals Trustpilot, Tripadvisor, Booking.com of Facebook.
Hoe reageer je op een slechte review?
Er zijn verschillende tips hoe je kunt reageren op een negatieve review. Hieronder zetten we ze neer op een rijtje. We raden in ieder geval aan om altijd te reageren. Anders denkt de klant dat je niks geeft over zijn ervaring of gevoel. Ook anderen kunnen denken dat je niet klantvriendelijk bent.
1. Bedank de klant en bied excusus aan
Het aanbieden van je excuses is de eerste stap. Dit kan lastig zijn, als je het er niet mee eens bent. Alleen heeft diegene een negatieve ervaring. Als bedrijf wil je natuurlijk dat elke klant tevreden is. Om die reden is het handig om je excuses aan te bieden en empathie te tonen. Zo voelt de klant zich meer begrepen, ondanks zijn of haar negatieve ervaring.
Kortom, je kunt bijvoorbeeld de volgende woorden gebruiken in je reactie:
- Onze excuses dat onze dienst niet aan je verwachtingen voldeed.
- Het spijt ons dat je het zo ervaren hebt.
- Het betreurt ons dat je niet van je aankoop hebt kunnen genieten.
- Onze excuses voor de vertraagde levering. Dat is uiteraard niet de bedoeling.
- We vinden klantvriendelijk erg belangrijk. Daarom spijt het ons dat je het zo ervaren hebt.
Daarnaast kun je de klant bedanken. Ondanks de slechte review, neemt diegene wel de tijd om een review te schrijven. De feedback kan je uiteraard weer meenemen in het verbeteren van je bedrijf.
2. Blijf kalm en beleefd
Je wilt natuurlijk voorkomen dat het escaleert. Daarvoor is het belangrijk om kalm te blijven. Het heeft geen zin om te gaan wijzen of je gelijk te halen. Zo verander je ook niet het negatieve gevoel van de klant. Daarnaast kijken ook andere (potentiële) klanten mee.
Door kalm te blijven laat je zien dat je de klacht op een professionele wijze oppakt. Dat wordt gewaardeerd. Je kunt dan ook kort jouw kant toelichten, als het écht niet klopt. Voorkom dat je hierin doorslaat en de ander beschuldigd. Ook al klopt het niet helemaal wat de klant schrijft, volgens jou.
Zo blijf je kalm en professioneel:
- Ga niet wijzen en je gelijk halen.
- Schrijf geen woorden met hoofdletters.
- Vermijd grof taalgebruik en sarcasme.
- Ga niet in discussie met de klant.
- Toon empathie en begrip.
Twijfel je of het antwoord goed is én niet te grof? Dan is dat al een teken dat je op de grens zit. In zo’n geval kun je beter nog één dag wachten met reageren. De volgende dag lees je het opnieuw en stuur je het.
3. Maak je reactie persoonlijk
Schrijf een persoonlijke reactie en voorkom dat je een standaard antwoord geeft. Anders zorgt dat voor meer irritatie bij de klant. Diegene kan denken dat je de review niet goed leest. Daarnaast speel je met een standaard reactie ook minder goed in op de klacht. Je kunt eerdere reacties gebruiken als inspiratie, maar geef het wel een eigen twist.
Kortom, gebruik geen kant-en-klaar antwoord. Dat kan ongeïnteresseerd overkomen. Zo maak je het uniek en persoonlijk:
- Gebruik de naam van diegene de review schrijft.
- Maak een verwijzing naar het probleem van de klant.
- Sluit het bericht af met je (voor)naam.
Het persoonlijk maken is ook belangrijk als je reageert op positieve reviews.
4. Houd het kort en deel geen persoonlijke informatie
Houd het kort en bondig. Anders bestaat de kans dat je al snel in de verdediging gaat. Ook is dit gesprek openbaar voor iedereen. Vanwege de privacy van de klant dien je te voorkomen dat alle details naar buiten gaan.
Kom zo snel mogelijk tot de kern door je excuses aan te bieden, het probleem te erkennen en eventueel een oplossing te bieden. Mocht er een belangrijk detail ontbreken in de review, kun je dat nog voorzichtig vermelden. Zonder dat je gaat wijzen.
Zo houd je het kort en bondig:
- Voorkom persoonlijke details in het antwoord.
- Bied aan om per telefoon of mail een oplossing te zoeken.
- Probeer maximaal 4-7 zinnen te gebruiken.
Is je antwoord vrij lang? Gebruik dan alinea’s. Zo maak je het leesbaarder.
Hulp bij een reactie op een review?
Laat het ons weten. Dan kijken we direct met je mee. Zo weet je zeker dat je een goed antwoord geeft en het potentiële klanten niet afschrikt.
Je blijft op deze website
5. Bied een oplossing aan
Bied een oplossing als dit mogelijk is. Bijvoorbeeld een terugbetaling, vervanging of ruime kortingscode. Zo probeer je de negatieve ervaring om te draaien. Daarnaast toont het je betrokkenheid aan. Zonder oplossing is de kans groot dat de klant niet meer terugkomt.
Houd dit in het achterhoofd bij een oplossing:
- Geef een terugbetaling, vervanging of ruime kortingscode.
- Bespreek de oplossing per mail of telefoon.
- Vraag na de nieuwe beleving om de review aan te passen.
Het is verstandig om de oplossing via de mail of telefoon te bespreken. Anders kunnen andere klanten bewust een negatieve recensie achterlaten. Puur om dezelfde oplossing te krijgen. Deel je contactgegevens dan ook in je reactie.
6. Reageer snel: wacht niet te lang
Een klant verwacht tegenwoordig vrij snel een reactie. We raden dan ook aan om binnen twee dagen te reageren op de negatieve recensie. Het liefst zelfs binnen één dag. Zo ziet de klant ook dat je bereid bent om de klacht op te lossen.
Door snel te antwoorden voorkom je ook dat potentiële klanten afhaken die de review lezen. Zij kunnen namelijk denken dat het je niks kan schelen. Wel is het belangrijk om te reageren vanuit een positieve instelling. Mocht je nog veel emotie hebben, is het beter om dat eerst te laten zakken. Dan kun je neutraler antwoorden.
Houd het volgende in het achterhoofd:
- Antwoord binnen twee dagen.
- Reageer altijd en negeer de review niet.
- Zorg dat je niet in emotie zit.
7. Benoem het positieve punt
Noemt de klant naast negatieve punten ook een positief punt? Neem dit dan mee in je antwoord. Benadruk in je reactie ook het positieve aan de ervaring. Zo breng je de juiste herinneringen weer naar boven.
Ook zien andere potentiële klanten het. Dit zorgt ervoor dat iemand niet alleen gefocust is op het negatieve punt. Zorg dat je vrijwel met het positieve begint. Het kan namelijk zijn dat een lezer alleen de eerste twee of drie zinnen leest.
Houd dit in het achterhoofd:
- Versterk het positieve: zo maak je het niet alleen negatief.
- Zorg dat je antwoord hiermee begint, naast de begroeting.
Daarnaast raden we überhaupt aan om actief reviews te verzamelen. Dan krijg je genoeg beoordelingen en ziet men veel positieve punten van je bedrijf.
Voorbeeld van een antwoord op een slechte review
Het schrijven van een goed antwoord kan lastig zijn. Zo dien je rekening te houden met de eerder genoemde tips. De vraag blijft wel: hoe kun je hier een structuur in maken. We zetten hieronder voorbeelden neer.
Zo kun je gemakkelijk iedere slechte review beantwoorden. Elk antwoord moet je uiteraard persoonlijk maken, maar je kunt de volgende volgorde aanhouden. Dat is ideaal als je een 1 of 2 sterren beoordeling ontvangt.
1. Begroet de klant en laat je waardering zien
Je noemt de naam van de klant. Dit kan op diverse manieren.
- Beste Bart, bedankt voor je review!
- Hoi Bart, bedankt voor je feedback.
- Hi Bart, bedankt voor het delen van je ervaring.
- Hoi Bart, hartelijk dank voor je review.
- Bedankt voor je toelichting, Bart.
- Beste Bart, bedankt voor het achterlaten van je review.
- Hi Bart, bedankt voor je recensie.
- Hoi Bart, bedankt voor je review en het delen van je ervaring.
- Beste Bart, bedankt voor je review en bezoek aan ons restaurant.
- Hi Bart hartelijk dank voor je beoordeling en het delen van je feedback.
We raden aan om bovenstaande zinnen af te wisselen. Gebruik dus niet steeds dezelfde zin bij een negatieve reviews. Anders lijkt het op een standaard bericht.
2. Benoem het positieve punt
Dit kan alleen als de klant ook een positief punt noemt. Anders ga je door naar de derde stap.
- Fijn om te horen dat je onze service goed vond.
- Leuk om te lezen dat het eten goed smaakte.
- Super om te horen dat je het een mooie locatie vindt.
- We zijn blij om te lezen dat je het naar je zin had.
- Fijn dat je de service goed vond. We hechten hier veel waarde aan.
- We zijn blij dat je genoten hebt van de broodjes.
- Fijn dat we je een leuke ervaring konden bezorgen.
3. Erken het probleem en bied excusus aan
Je laat zien dat je de klant begrijpt en bied je excuses aan.
- We vinden het vervelend dat je het zo ervaarde. Dat is niet de bedoeling. Onze excuses hiervoor.
- Het spijt ons om te horen dat de salade tegen viel. Onze chefs doen hun best om het zo goed mogelijk te laten smaken.
- Wat vervelend dat je langer moest wachten dan gepland. Dat is niet hoe het hoort en we bieden dan ook onze excuses aan.
- Jammer dat je de service zo ervaarde. Dat is niet hoe we het wensen. Onze excuses!
- Vervelend dat je voor een dichte deur stond. We gaan de openingstijden die op de deur staan dan ook veranderen. Onze excuses hiervoor.
- Het spijt me om te horen dat het personeel niet voldeed aan het serviceniveau waar we voor staan.
Laat de klant alleen een beoordeling achter en geen tekst. Bijvoorbeeld via Google, Facebook of Tripadvisor? Dan kun je aangeven: “Bedankt voor je beoordeling. Graag horen we je ervaring, zodat we het kunnen verbeteren. Zou je een e-mail willen sturen naar: info@bedrijf.nl? Alvast bedankt.”
4. Bied een oplossing aan
Is het mogelijk om een oplossing te bieden? Doe dit dan ook. Zo is de kans groot dat je de negatieve ervaring kan ombuigen.
- Graag kijk ik met je mee om dit verder uit te zoeken. Wil je een mailtje sturen naar info@restaurant.nl?
- Ik kom graag in contact met je. Zou je ons kunnen mailen of bellen? Dit kan naar info@winkel.nl en 020-432912.
- Graag zou verder willen praten hierover. Is dat mogelijk? Dit kan via info@salon.nl of door te bellen naar 020-432912.
- Ik kom graag telefonisch in contact met je. Zou je jouw telefoonnummer willen mailen naar info@garage.nl.
- Zou je ons een bericht willen sturen? Dan nemen we contact met je op. Dit kan naar info@bedrijf.nl.
- Stuur ons gerust een bericht als je jouw ervaring verder wil bespreken. Dit kan naar info@tandarts.nl.
Heb je al het telefoonnummer of e-mailadres van de klant? Dan kun je aangeven: “We nemen contact met je op om je ervaring te bespreken.” We raden af om de daadwerkelijke oplossing niet in het antwoord te zetten. Dan kun je aansporen dat anderen bewust een slechte review achterlaten om dezelfde oplossing te krijgen.
5. Sluit af met je (voor)naam
Maak het persoonlijk door af te sluiten met je naam. Zo heeft de klant het gevoel dat een persoon tijd neemt voor de klacht.
- Nogmaals bedankt voor je feedback. Met vriendelijke groet, Iris van Garage XL.
- Bedankt en groet, Iris van Garage XL.
- Hopelijk tot de volgende keer. Groet, Iris van Garage XL.
- Nogmaals onze excuses en tot de volgende keer. Groetjes, Iris van Garage XL.
Je kunt ook alleen je voornaam vermelden. Bekijk wat past bij de stijl van je bedrijf.
Hulp bij een reactie op een review?
Laat het ons weten. Dan kijken we direct met je mee. Zo weet je zeker dat je een goed antwoord geeft en het potentiële klanten niet afschrikt.
Je blijft op deze website
3 voorbeelden van foute reacties op een negatieve recensie
Het is belangrijk om juist te reageren. Anders wek je meer irritatie bij de klant. Ook zien anderen dat je klantvriendelijkheid niet goed is. Hieronder voorbeelden hoe het niet moet.
1. Deze ondernemer dreigt met juridische stappen.
Ze geven dit aan in plaats van een oplossing te vinden. Daarnaast doet de pizzeria zich voor als jurist van Google.
2. Het restaurant neemt de klacht niet serieus.
Ze wijzen naar de klant en tonen geen begrip. De klant gaf aan het jammer te vinden dat niemand hem hielp.
3. De eigenaar van deze horecazaak is erg sarcastisch in zijn reactie.
Je hoort niet grappig te reageren op een klacht. Erg onprofessioneel.
Kun je Google Reviews uitschakelen?
Het uitschakelen van Google Reviews is niet mogelijk. Deze optie is niet aanwezig in je Google bedrijfsprofiel. Het is dan ook handig om je reviews dagelijks te monitoren. Zo kun je snel reageren als er een klacht komt. Het is namelijk voor iedereen met een Google-account mogelijk om een recensies achter te laten.
De truc is om dan zoveel mogelijk positieve reviews te verzamelen. Zo leg je vooral de focus op de goede ervaringen. Mocht er een slechte of neppe review komen, ligt hier minder de focus op. Je moet dan wel zelf actief aan de slag om deze positieve beoordelingen te verzamelen.
Hulp bij het maken van een goede reactie?
Wil je zeker zijn dat je een goede reactie geeft? Of heb je nog een vraag? Stuur ons dan gerust een bericht. Dan kijken we gelijk met je mee. Zo geef je de klant een sterke reactie. Met onze unieke reviewformule hielpen wij al vele bedrijven om negatieve ervaringen om te buigen. Zo voorzien wij de klant al vaak binnen 24 uur van een sterke reactie.
Met onze hulp heb je de volgende voordelen:
- Jouw klant krijgt binnen 24 uur een goede reactie.
- Je weet zeker dat je antwoord sterk is.
- Je potentiële klanten krijgen een goed gevoel, ondanks de slechte ervaring.
- Het draagt bij aan je lokale vindbaarheid in Google. Meer klanten zien je dus.
Veelgestelde vragen aan ons
Het is belangrijk om niet schuld bij de klant te leggen en in discussie te gaan. Reageer vanuit een positieve instelling. Kom ook met een oplossing als dat mogelijk is en maak je reactie persoonlijk. In dit artikel staan meer tips.
Kun je Google Reviews uitzetten?
Nee, het is niet mogelijk om reviews in Google uit te zetten. Het blijft voor iedereen met een Google-account mogelijk om een recensie te plaatsen.
Moet ik op alle slechte reviews reageren?
Het is belangrijk om op alle reviews te reageren. Zo toon je namelijk je betrokkenheid aan en andere potentiële klanten zien dat ook. Met een goede oplossing kun je de negatieve ervaring van de klant ook nog omdraaien.