Chantage met reviews? Dit kun je er tegen doen

De afgelopen maanden zijn meerdere ondernemers het slachtoffer geworden van chantage met Google-reviews. Ze ontvangen in eerste instantie veel negatieve reviews. Daarna neemt iemand contact op met een voorstel: betaal een geldbedrag en de recensies worden verwijderd. Ga je daar niet op in? Dan volgen er nog meer 1-sterren reviews.

Dat is natuurlijk frustrerend en vooral onterecht. Deze beoordelingen zijn namelijk nep en komen niet van echte klanten. In dit blog lees je wat je kunt doen als jouw bedrijf hiermee te maken krijgt.

Hoe gaat het chanteren in zijn werk?

Het bedrijf krijgt een reeks aan 1-sterren reviews op hun Google profiel. Vervolgens ontvangt de ondernemer een bericht via een buitenlands nummer. Dat gaat meestal via WhatsApp. De afzender zegt dat hij de opdracht heeft gekregen om negatieve reviews te plaatsen. Als oplossing biedt diegene aan om tegen betaling van vaak honderden euro’s om de review weer te verwijderen.

Als je dit niet doet, dan chanteert de afzender vaak verder. Er wordt namelijk gezegd dat er dan nog een reeks aan negatieve reviews verstuurd gaat worden. Kortom, de werkwijze is als volgt:

• Je krijgt een reeks aan negatieve reviews.
• Je ontvangt een bericht van een buitenlands nummer voor een oplossing.
• Dat is vaak een betaling van honderden euro’s.
• Betaal je niet, dan krijg je meer negatieve reviews.

Welke bedrijven zijn hier slachtoffer van?

De oplichters richten zich vooral op (kleinere) bedrijven die afhankelijk zijn van reviews. Denk aan sleutelmakers, tandartsen, dakdekkers en aannemers. Dit zijn bedrijven waar klanten vaak eerst online onderzoek naar doen voordat ze een dienst afnemen. De consument kijkt dus over het algemeen naar hun reviews.

De chantage-methode gebeurt niet alleen in Nederland, maar ook bijvoorbeeld in België en Amerika. Dat blijkt uit onderzoek van FakeReviewWatch.com. Zij geven aan dat ondernemers een WhatsApp-bericht ontvangen van een Aziatisch telefoonnummer. Hierin staat dat negatieve reviews tegen betaling verwijderd worden.

In deze video zie je een getroffen ondernemer uit Amerika.

Wat zijn de gevolgen van veel negatieve reviews?

Negatieve reviews kunnen veel impact hebben op een bedrijf. Dat weten de oplichters ook en daarom spelen ze hier bewust op in. Reviews dragen namelijk bij aan je online vindbaarheid in Google (Maps). Op het moment dat je veel negatieve beoordelingen ontvangt, bestaat de kans dat Google je minder hoog toont in de zoekresultaten.

Daarnaast kijken potentiële klanten vaak eerst naar (recente) recensies in je Google bedrijfsprofiel. Als dat veelal negatief is, kunnen ze ervoor kiezen om geen gebruik te maken van je diensten. Zij weten immers niet dat het door een persoon is geplaatst die aan het chanteren is. Kortom, het kan deze gevolgen hebben:

• Minder goed vindbaar in Google (Maps).
• Potentiële klanten haken sneller af.

Tot slot bestaat de kans dat de review ook bij ‘meest relevant’ kom te staan. Dat betekent dat de review direct bovenaan de lijst zichtbaar is.

Wat kun je tegen de neppe reviews doen?

Wij raden aan om nooit te betalen en dus in te gaan op het aanbod. De persoon kan namelijk nog steeds om geld blijven vragen. Dat is hun verdienmodel. Google probeert zelf al veel nep-reviews eruit te filteren. Het kan dus zijn dat je een melding krijgt van een nieuwe review, maar dat deze inmiddels al verwijderd is door Google.

Is de beoordeling nog wel zichtbaar? Dan raden we aan om onderstaande stappen te volgen.

1. Verzamel het bewijs

Voor je een melding doet bij Google is het handig om bewijs te hebben. Google weet soms niet automatisch dat het om een nep-review of chantage gaat. Met bewijs sta je sterker en je kunt dit (digitaal) overhandigen aan hen.

Kortom, zorg dat je dit doet:

• Maak screenshots van de WhatsApp-berichten.
• Sla deze op in een veilige omgeving, zoals een cloud.
• Noteer van welk nummer het kwam.

Het vastleggen van bewijs kan helpen om je review te verwijderen.

2. Rapporteer de review bij Google

De tweede stap is om de review te rapporteren bij Google. Zo kunnen ze de beoordeling analyseren en verwijderen. Het is belangrijk om eerst in te loggen met je bedrijfsaccount in Google. Kortom, waarmee je het bedrijfsprofiel beheert. Dan kun je vervolgens naar de locatie-pagina gaan om de review te verwijderen.

In eerste instantie gaat het om rapporteren. Google beoordeelt dan automatisch of de review in strijd is met hun richtlijnen. Via de beheer-pagina kun je de voortgang in de gaten houden. Is de review een week na het rapporteren nog steeds niet verwijderd? Dan kun je hier verder bezwaar tegen maken via hun tool. In dit blog leggen we de stappen uit om een review te verwijderen.

3. Neem contact op met Google via het formulier

Je kunt contact opnemen met Google via een formulier. Hier kun je uitgebreider uitleggen wat er speelt. Het is belangrijk om vooral rustig uit te leggen wat er aan de hand is en dat je gechanteerd wordt. Doe deze stap alleen als de review niet verwijderd is na het rapporteren. We raden aan om dit te doen als het rapporteren geen effect heeft gehad.

In deze stap is het wel noodzakelijk dat je bewijs hebt. Google verwijdert namelijk niet zomaar reviews. Er moet bijvoorbeeld sprake zijn van discriminatie of zeer grof taalgebruik. Dat is makkelijk te verifiëren. Een nep-klant is minder makkelijk te achterhalen, dus het verzamelde bewijs uit de eerste stap komt hier goed van pas.

• Je kunt het contactformulier hier vinden.
• Zorg dat je ingelogd bent met het account waarmee je het bedrijf beheert.
• Omschrijf het probleem in het invulveld.
• Je krijgt automatische suggesties van Google te zien, klik op ‘Overig’.
• Vervolgens verschijnt als laatste stap de optie om Google te mailen.
• Kies bij het onderwerp voor ‘Ik heb support nodig voor een ander probleem’.

Als je dit formulier verzendt, ontvang je meestal binnen enkele minuten een automatische e-mail. Hierin staan nog enkele tips en dat je moet reageren op de mail voor verdere hulp. Het is dus belangrijk om op de mail te reageren. In de mail kun je concreet het probleem uitleggen en je bewijsstukken toevoegen als bijlage.

Uit ervaring reageert Google binnen 2-5 werkdagen. Het heeft geen zin om meerdere contactformulieren in te vullen.

4. Plaats je vraag in de Google Community

Levert de rapportage-tool en het contactformulier niet het gewenste resultaat op? Dan kun je jouw vraag plaatsen in de Google Community. Dit is een openbare plek waar gebruikers vragen kunnen stellen en elkaar kunnen helpen. In de community zitten geen medewerkers van Google, maar wel zogeheten ‘Product Experts’. Zij hebben vaak interne contacten en kunnen jouw vraagstuk soms opnieuw voorleggen bij Google.

In deze stap is het ook belangrijk dat je het bewijs deelt en dat je het probleem helder omschrijft. Geef ook aan welke stappen je al ondernomen hebt. Houd er rekening mee dat dit een openbare community is. Dat betekent dat iedereen kan meelezen.

Verwerk deze punten in je bericht:

• Beschrijf het probleem.
• Vermeld welke stappen je al uitgevoerd hebt.
• Voeg relevante bewijsstukken toe.
• Plaats een link naar de neppe reviews of naar je bedrijfsprofiel.
• Voeg eventueel het case-nummer toe dat je eerder van Google via de mail ontving.

5. Reageer op de review

Het is altijd verstandig om te reageren op negatieve reviews. Zo laat je als bedrijf zien dat je betrokken bent en serieus omgaat met klachten. Wel is het belangrijk om rustig te blijven, hoe lastig dit ook kan zijn bij een review van iemand die geen klant is. Als je namelijk boos reageert, zien potentiële klanten dat ook. Dat kan ze verder afschrikken.

Dit kun je als volgt doen:

• Toon emphatie.
• Blijf rustig en vermijd grof taalgebruik.
• Ga niet wijzen of compleet in de verdediging.

Een antwoord kan bijvoorbeeld zijn: Bedankt voor je review en vervelend om te horen dat je het zo ervaart. Dat is uiteraard niet de bedoeling. De afgelopen dagen krijgen we meerdere soortgelijke reviews binnen, waarbij we vermoeden dat ze niet echt zijn. Mocht je daadwerkelijk bij ons zijn geweest, is het dan mogelijk om een mail te sturen naar: info@[naam].nl. Dan nemen we graag contact met je op.

Tot slot raden we ook aan om door te gaan met het verzamelen van goede reviews. Zo verdwijnen de negatieve reviews meer naar de achtergrond. Zet bijvoorbeeld onze NFC-display in je zaak.

Veelgestelde vragen aan ons