Het reageren op negatieve reviews is erg belangrijk. Je toont namelijk je betrokkenheid aan. Je dient dit wel op de juiste manier te doen. Anders kun je de huidige klantervaring erger maken en potentiële klanten afschrikken. Een tandarts ging zo ver dat hij in maart 2025 een officiële waarschuwing kreeg van de tuchtcommissie.
In dit artikel ontdek je:
- Wat de situatie was tussen de tandarts en de patiënt
- Wat de patiënt schreef in zijn review
- Hoe de tandarts reageerde op de recensie
- Hoe de tandarts eigenlijk had moeten reageren
Wat gebeurde er tussen de tandarts en de patiënt?
Begin 2023 ging de patiënt langs bij zijn nieuwe tandarts in Rotterdam. Na het eerste consult ontving de patiënt een rekening. Deze was hoger uitgevallen dan verwacht. Het ging om een bedrag van € 117,04. Bij het bekijken van de factuur viel de man op dat de tandarts extra kosten had berekend.
De praktijk had namelijk een bestaande röntgenfoto beoordeeld zonder overleg vooraf. De foto was volgens de patiënt al bekeken door zijn vorige tandarts. Vervolgens heeft de man gevraagd om de factuur aan te passen. Dat gebeurde niet, waarop de patiënt een negatieve review plaatste op het platform van Zorgkaart Nederland.
De tandarts reageerde vervolgens boos en onprofessioneel op de review. Daarbij deelde de praktijk ook vertrouwelijke informatie over de patiënt. Dit heeft uiteindelijk geleid tot een klacht bij de tuchtcollege voor de Gezondheidszorg die deze week uitspraak deed.
Wat stond in de negatieve review van de patiënt?
Op 2 mei 2023 schreef de patiënt deze review. Dit deed hij nadat de factuur niet aangepast werd. We hebben de belangrijkste details uit de beoordeling voor je samengevat. Op bijna alle punten gaf de patiënt 1-ster op Zorgkaart Nederland. Voor accommodatie werd een ‘7’ gegeven.
Begin dit jaar vrolijk overgestapt naar deze tandarts. Na een kort consult (~5 min) waren twee simpele röntgenfoto’s gemaakt en controleerde de tandarts mijn mond voor slechts een paar seconden. De tandarts gaf aan dat er niets spannends aan de hand was met mijn gezonde mond. Ik vroeg hem om een paar aandachtspunten, maar hij kwam arrogant over. Hij wees mijn zorgen sarcastisch af. Ik kreeg achteraf een factuur van bijna 120 euro met een beoordeling van een al bestaande foto. Deze was door mijn vorige tandarts gemaakt en beoordeeld.
Wat was de reactie van de tandarts?
De tandarts reageerde erg onprofessioneel op de review van de patiënt. Bij een negatieve beoordeling dien je vooral niet te gaan wijzen en zeker geen privacy-gevoelige informatie te delen. Belangrijk is om het kort te houden en begrip te tonen. Echter was daar bij deze praktijk geen sprake van.
Hun antwoord bestond uit 15 zinnen (344 woorden). Hieronder enkele details uit het antwoord.
- “Dit heeft niets met arrogantie te maken maar meer met het feit dat u als leek eigen ‘ideetjes’ had over uw mondgezondheid.”
- “Ik zie dat u kunt schrijven dus ik ga er van uit dat u ook kunt lezen.”
- “Terzijde is het sowieso een illusie om te denken dat het bestuderen van een röntgenfoto gratis is.”
- “Wij zijn in ieder geval blij dat u weer vrolijk bent opgestapt.”
Zorgkaart Nederland heeft het antwoord van de praktijk inmiddels verwijderd. In augustus 2023 heeft de tandarts in een brief gevraagd aan de patiënt om de review te verwijderen. Anders zou een advocaat ingeschakeld worden voor laster en smaad.
Foto: een gedeelte van het antwoord van de tandarts.
Hoe kwam de schadevergoeding na de review tot stand?
De patiënt heeft na de reactie van de praktijk een klacht ingediend bij Stichting Geschilleninstantie Mondzorg. Dit ging zowel over de factuur als onprofessioneel gedrag en het delen van vertrouwelijke informatie door de tandarts. De geschilleninstantie vond de klacht over de reactie van de tandarts op Zorgkaart Nederland terecht.
Na deze uitspraak keerde de verzekeraar van de tandarts een schadevergoeding uit aan de patiënt. Dit werd gedaan vanwege de geleden immateriële schade. Het is niet bekend hoe hoog dit bedrag was.
Hulp bij een reactie op een review?
Laat het ons weten. Dan kijken we direct met je mee. Zo weet je zeker dat je een goed antwoord geeft en het potentiële klanten niet afschrikt.
Je blijft op deze website
Hoe had de tandarts wel moeten reageren?
Als je een negatieve review ontvangt, is het belangrijk om rustig te blijven. Het heeft namelijk geen zin om je gelijk te halen. Dit kan de ervaring verslechteren en je schrikt potentiële klanten af. Zorg dat je dan ook goed reageert op een negatieve review.
1. Begrip tonen
De klant heeft een negatieve ervaring. De tandarts deed er goed aan om empathie te tonen. Hierdoor voelt de klant zich gehoord. Dit kan al eenvoudig met één van deze zinnen:
- Wat vervelend dat je het zo ervaren hebt.
- We begrijpen dat het vervelend voor je is.
- We vinden het jammer dat je niet tevreden bent.
2. Professioneel blijven en niet in de aanval gaan
Emoties moet je onder controle houden. Je wilt namelijk professioneel overkomen. Zorg dat je dan ook niet in de aanval gaat. Een boze en sarcastische reactie kan nog meer schade aanbrengen. Hieronder enkele zinnen die de tandarts had kunnen gebruiken.
- Bedankt voor het delen van je ervaring.
- We begrijpen dat duidelijkheid over behandelingen en kosten erg belangrijk zijn.
- Graag gaan we in gesprek om dit probleem verder te onderzoeken.
3. Kort houden en naar een oplossing zoeken
De tandarts schreef bijna een halve pagina. Het is belangrijk om het kort en krachtig te houden. Een lang antwoord nodigt uit voor nog meer discussies. Dit zou de tandarts moeten voorkomen. Voorbeelden van zinnen kunnen zijn:
- We komen graag met je in contact om dit verder te onderzoeken.
- Graag zouden we dit willen oplossen. We nemen contact met je op.
- We vinden het belangrijk dat je tevreden bent. We bellen je om dit samen te bespreken.
4. Geen gevoelige informatie delen
Privacy-gevoelige informatie mag een tandarts nooit met anderen delen. Dit hebben zij nu wel gedaan. De praktijk had hun antwoord algemeen moeten houden. Als zij toch inhoudelijk erop in willen gaan, is het niet goed om dit openbaar op internet te doen. Ze hadden kunnen aangeven:
- We nemen graag contact met je op om dit verder te bespreken.
- Vanwege de persoonlijke informatie delen we hier geen specifieke details. We bellen je op om te kijken naar een passende oplossing.
Wat was een beter antwoord geweest op de review?
Hieronder lees je onze versie. Dit had de tandarts beter kunnen schrijven.
Bedankt voor je feedback. We vinden het vervelend dat de afspraak niet aan je verwachtingen voldeed. We begrijpen dat duidelijkheid over behandelingen en kosten erg belangrijk zijn. We willen dit dan ook graag onderzoeken. We nemen contact met je op om dit verder te bespreken.
Veelgestelde vragen aan ons
Dit is een platform waar personen hun ervaringen met zorgverleners kunnen delen. Dit draagt bij aan de openheid en het verbeteren van de kwaliteit in de zorg.
Wat als een review geen juiste feiten bevat?
Dan is het ook belangrijk om rustig en professioneel te blijven. Je moet niet zorgen dat er online een discussie ontstaat. Probeer bijvoorbeeld telefonisch een oplossing te zoeken met de persoon. Je kunt het ook melden bij het platform, als het duidelijk is dat er onjuiste feiten in staan. Mogelijk kan de review dan verwijderd worden.
Hulp bij een reactie op een review?
Laat het ons weten. Dan kijken we direct met je mee. Zo weet je zeker dat je een goed antwoord geeft en het potentiële klanten niet afschrikt.
Je blijft op deze website
